服务故事

哈尔滨分公司：打造多技能综合型服务团队

　　 2019年3月21日，是曲涛前往长春分公司履新的日子，距离2017年2月19日任职哈尔滨分公司总经理，刚好两年的时间。这两年来，哈尔滨分公司在曲涛的带领下，在提升服务质量、打造多技能综合型服务团队等方面实现新跨越。

　　曲涛：因为同心，所以同行

　　作为分公司带头人，曲涛业务能力优秀，他曾任快益点东北中心客户经理兼培训经理，凭借过硬的业务技能在服务区域独当一面，被评选为2016年度快益点公司“优秀客户经理”。自担任哈尔滨分公司总经理以来，他团结队伍，诚信务实，规范管理，逐步调整服务经营思路，一步一个脚印地制定月度目标和任务，并一一落到实处，致力于为用户提供满意服务，努力创造分公司经营收入。

　　▲曲涛（时任哈尔滨分公司总经理）

　　两年来，为改变哈尔滨分公司服务经营现状，曲涛事无巨细，亲力亲为。为保持分公司健康可持续发展，他营造良好的团队氛围，团结分公司所有力量，每天召集服务工程师回到公司开晚间总结会，学习公司总部发布的服务政策、KPO服务规范等，与大家一起交流学习，让经验丰富的优秀服务工程师分享服务技巧和心得体会，提升团队服务能力和服务质量，同时每天及时把服务质量数据公布到分公司工作群，让大家时刻关注自己的得分及排名，你追我赶实现自我提升；为提高用户满意度，曲涛积极拜访大客户，通过提升服务品质，争取更多的服务资源。

　　通过分公司全体员工的共同努力，哈尔滨分公司在提升服务质量、打造多技能综合型服务团队等方面取得了显著的成效。曲涛用敬业、踏实和汗水，浇筑着哈尔滨分公司稳固发展的根基。

　　刘志勇：攻坚克难需要敬业精神，更需要专业能力

　　为提升哈尔滨分公司白电服务能力，刘志勇是分公司首批引进的白电服务工程师，现已成为分公司白电业务的中坚力量。刘志勇从事空调安装与维修工作多年，热衷于工具研究，工作之余积极开动脑筋钻研技术、改良优化工具，为用户家电维修提供快捷有效的服务；他还主动承担分公司技术难题的攻克，把自己钻研总结出的服务技能传授给同事们。

　　▲刘志勇哈尔滨分公司服务工程师

　　分公司刚接入冰洗业务时，为了攻克技术难题，曲涛和刘志勇经常在维修间加班到深夜，通过不断地学习和总结，分公司冰洗服务技能得到快速提升，并以师带徒的方式，为分公司培养多技能综合型服务人才做出了贡献。

　　为提高工作效率、减少安全隐患，刘志勇经常自掏腰包购买工具、工装，再加以改进，然后在内部推广，分享给同事们。近期有两款被刘志勇改良优化的空调安装工具，成为他的得意之作：第一款是水钻支架，由于北方的墙体比较厚，一台空调安装有一半时间在打孔，而且非常消耗体力，水钻支架减少了安装人员的体力消耗，同时缩短了打孔时间；第二款是空调外机底脚螺丝扳手，通过它来安装底脚螺丝，减少了安装人员的高空作业风险。

　　如何成为一名合格的家电服务工程师？刘志勇认为，首先要学会思考，我们在实际工作中要提倡苦干加巧干，不断思考，创新工作方法，提升工作效率。如何苦干加巧干，这些都是我们在日常工作中要去思考的问题，只有这样我们才能把工作做到最好。

　　唐开栩：自己不努力，谁替你成长？

　　▲唐开栩哈尔滨分公司服务工程师

　　在哈尔滨分公司，唐开栩是团队中最年轻、也是成长最快的服务工程师。自2017年大学毕业加盟快益点服务团队以来，经过公司多方位培训，他在哈尔滨分公司顺利完成从大学生到优秀服务工程师的角色转变，因其优秀的服务业绩，从新员工中脱颖而出，获得2017年度快益点公司“最佳新人奖”。

　　“被丢进游泳池，才能学会游泳；被放逐到海洋，才会发现宝藏。”工作中，唐开栩时刻保持学习心态，努力做好服务工作，致力于实现服务价值。在一次上门鉴定机器故障的服务工作中，唐开栩凭借专业的服务技能，得到客户的认可，赢得业务洽谈机会，顺利签下哈尔滨剑桥学院700多台教育一体机的维保业务。

　　机会总是留给有准备的人。原来，当时校方采购的7台长虹75吋电视其中一台出现了故障，唐开栩上门鉴定后，与校方深入沟通得知还有7台清华同方教育一体机也出现故障，其厂家在哈尔滨没有售后团队，唐开栩便提出看看故障机器，经过他的专业检测，最终与校方达成协议，校方联系厂家购买配件，快益点哈尔滨分公司提供技术检测和维修服务。

　　提升自身能力，创造更大价值，目前唐开栩在彩电和冰洗产品的安装与维修工作中得心应手，近期他还在不断学习空调安装维修知识，争取尽快接入空调服务订单。

　　唐开栩说，在快益点公司，每个员工都有施展才华的舞台，但是自身的努力是第一位的。无论对公司还是个人来说，现实社会中充满竞争和挑战，唯有发展和领先才能成为中流砥柱。我们每天都需要“反思”，思考我今天做了什么，有哪些成长，我的今天与昨天相比有什么提升，同时，要敢于承担责任，要有担当，不断提升自我，才能变被动为主动。