“你只知道我的名字，却不知道我的故事，你只是听闻我们做了什么，却不知道我们经历过什么……”
本期小编将为你讲述快益点绵阳分公司信息调度组主管张波带领她的小伙伴们，一起做好内购会服务保障工作的故事。
9月6日，距离长虹•美菱超级内购会结束已经3天。内购会上产品销售火爆、大卖3天，售后服务保障却任重道远。
走进快益点绵阳分公司办公区域，电话铃声此起彼伏，信息调度组的工作人员正在耐心地接听各方来电，对用户的来电咨询进行耐心解答：比如来电改约、远程收费咨询、空调柜机漏电保护器的使用安全要求等等；对因销售火爆产品缺货不能及时送货安装的用户进行情绪安抚，并及时联系产品公司解决货源；对用户信息及联系电话登记错误，给后期送货安装带来的困扰进行多方核实并解决；对长虹电商转来用户在微商城购机的送货和安装问题进行解答……
▲快益点绵阳分公司信息调度组
第七届内购会期间，快益点绵阳分公司每天接入的信息量达1000余条，在如此庞大的信息中，如何才能快速而高效地将每一条用户信息毫无遗漏的准确统筹与调度，这是考验绵阳分公司信息组专业能力的时刻。
▲张波 快益点绵阳分公司信息调度组主管
张波，快益点绵阳分公司信息调度组主管，她连续7年参加内购会的调度、配送安装统筹工作。凭借多年的工作经验，她将繁杂的信息做了分类处理，针对每一类订单都制定了相应的预约、配送、安装流程。
内购会订单都按购机先后顺序及预约送货日期进行分类。为了确保内购会期间购买产品的用户享受到VIP服务，信息调度对每一位用户发送短信进行预约，并且所有的短信内容都不会千篇一律。信息组会根据用户的不同需求，编辑相应的短信内容进行发送，让用户享受到最贴心的服务。
张波说，信息组的工作看似简单，实则需要极高的责任心与耐心，遇到突发情况也需要灵活的应变能力与高效的处理能力。信息调度组是快益点绵阳分公司的运转中枢，承担着对内对外服务订单信息的流转及沟通协调职能。
在堆积如山的信息中，异常信息也时有发生，比如用户电话空号、电话号码错误，订单录入时张冠李戴出现用户机型错误、用户未购买该机器等疑难信息订单，信息组工作人员均有条不紊地制定出相应的处理方案。
▲张波和小伙伴们的合影
下午15：00，办公室的电话铃声依然此起彼伏，快益点绵阳分公司信息组工作人员的午餐早已送来，此时饭菜已冰凉许久。面对铺天盖地的送货单、热线电话，工作人员根本无暇就餐，午餐原封不动地摆放在那里。
原来，在联系送货的过程中，遇到了许多用户已经购买产品，但是产品缺货的情况。面对销售异常火爆的产品出现暂时无货的服务订单，调度组联系前端销售分公司了解到货时间。对于较为紧急的用户，如新婚及装修房子需要搬家的用户，调度组联系多方货源，调货处理，并致电用户安抚情绪，同时告知到货时间，或协调换货，逐一做好登记。在快益点绵阳分公司工作人员的共同努力下，经过多渠道的资源调配，最终快益点绵阳分公司服务工程师将所缺货的机器按时送到用户家完成安装调试。
简单的工作重复做，你就是专家；重复的事情用心做，你就是赢家！这几天，张波和信息调度组同事们全天交织在各产品线的调度工作中，对于我们的来访，她只能利用去卫生间路上的时间，简略地给我们说了一些关于内购会服务保障工作的细节。她说得轻描淡写，但对于我们来说，信息量却是如此巨大，单单是处理好以上几点，都让人感觉举步维艰。
与此同时，多产品线订单处理也是一大难题，这需要信息调度人员从堆积如山的订单里按照用户信息一一核对分类，和用户联系时，要了解用户是否购买了多台产品，这样就可以及时配货一并给用户送货安装。其中不乏销售火爆产品断货、缺货的情况，这就需要信息调度人员逐条登记备注。
在此次内购会销售订单中，部分用户由于新房装修或其他原因采取预约送货的方式，送货周期将持续3-5个月，这部分信息就需要信息调度人员进行归类跟踪。
由于内购会现场活动火爆，外在环境因素导致有些用户信息电话登记错误，这给售后服务人员的后期送货安装带来不少难度，快益点绵阳分公司工作人员只能按照登记地址逐一核实并实地寻访，或是多次拨打电话号码，确保配送安装及时到位。
截止9月7日，绵阳分公司调度小伙伴们每天早上7：30开始一天的工作，直到晚上22：00才能结束。
▲张波和小宝贝在一起时的留影
张波说，当内购会服务保障工作圆满结束后，她最想做的事，就是看看自己的小宝贝。为了全力做好内购会期间的售后服务保障工作，张波把刚刚3岁的宝贝送回了老家。当然，她更希望接下来能让自己的耳朵好好休息一下，不用接那么多电话，现在每天高强度的工作，不仅耳鸣严重，视力也严重下降。
回顾这短短几天饱含欢笑、感动、艰辛、苦涩的经历，张波说，所有艰难的工作都需要很多能量，最重要的是，你要表现出你拥有很多能量。她说，很多时候，我们在脑海中以为事情应该是某种样子，而后来却发现，事实并不像我们所想象的那样——你只知道我的名字，却不知道我的故事，你只是听闻我们做了什么，却不知道我们经历过什么。
在平常售后服务工作中，为提升信息人员服务意识及责任心，提高用户满意度，每周一的例会上，张波都会制定出本周内各项指标关注、跟踪、分析的合理化整改方案。分别对责任人、负责区域、产品线、固定联系方式进行梳理和明确到人头。对于地处偏远区域，又没有信息员的服务商，她尤其关心和关注。
今年服务旺季的一个中午，青川服务商接到了公司的派工信息，要求立即处理一台彩电的故障问题，该用户地处山区，路程往返约200多公里，路途遥远，用户也催促再三。张波多次拨通用户和服务人员的电话，再三叮嘱服务人员按时到达，注意言行及服务态度，备好组件材料，注意行程安全；接着又一面安抚另一位用户李大爷，嘱咐老人家在家等候，服务工程师已经在赶来的路上，室外温度高，不必外出。电话刚放下，她又不放心，拿起手机给区域经理通上电话，再三叮嘱路程遥远，务必协调好服务网点，用心做好服务。
“既然在这个岗位上，就要做好自己该做的事情”，面对每天纷繁复杂的调度工作，张波时常这样勉励自己。
在日常工作开展中，除了和用户及服务商沟通交流，她还需要经常和公司不同层级的同事交流。张波说，在交谈中展示自己的热情，要注意做到：主动问候，精神饱满，悉心聆听。谈话结束时，要表现风度:
——我很感激您对我们公司这项工作的关注。
——谢谢您对我们工作的关心，我们一做出合理的方案就会立即通知您。
张波告诉我们，如果想激发别人对你的信任，就需要展示出自己身上拥有的专业和自信！短短几分钟的交谈，我们从这位阳光而果敢的年轻妈妈身上，看到了快益点服务人应有的职业素养，看到了快益点服务保障团队的专业、专注和敬业……
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